一、建發(fā)房產(chǎn)400全國(guó)服務(wù)熱線中心榮獲“2021年度客戶口碑獎(jiǎng)” |物業(yè)|物業(yè)管理

獲獎(jiǎng)單位名稱:建發(fā)房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司

      建發(fā)房產(chǎn)是《財(cái)富》世界500強(qiáng)企業(yè)廈門建發(fā)集團(tuán)有限公司旗下專業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，目前已在境內(nèi)外形成了房地產(chǎn)開發(fā)、城市更新改造、物業(yè)管理、商業(yè)管理、代建運(yùn)營(yíng)、關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)投資六大業(yè)務(wù)板塊。旗下控股企業(yè)建發(fā)國(guó)際投資集團(tuán)有限公司(股票代碼:HK.01908)、建發(fā)物業(yè)管理集團(tuán)有限公司(股票代碼:HK.02156)、合誠(chéng)工程咨詢集團(tuán)股份有限公司(股票代碼:SH.603909)。業(yè)務(wù)遍及廈門、北京、上海、廣州、深圳、珠海、蘇州、杭州、濟(jì)南、南京、長(zhǎng)沙、成都、武漢、貴陽(yáng)、重慶、寧波、南昌等70余座城市。一直以來(lái)，公司致力于成為“中國(guó)優(yōu)秀的房地產(chǎn)投資運(yùn)營(yíng)服務(wù)商”，已連續(xù)多年獲得“中國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)50強(qiáng)”和“中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)百?gòu)?qiáng)”。

      建發(fā)房產(chǎn)于2014年12月成立建發(fā)房產(chǎn)400全國(guó)服務(wù)熱線中心，為廣大業(yè)主提供完善的售后保障服務(wù)，中心業(yè)務(wù)包含:房屋保內(nèi)外報(bào)修受理、投訴受理及監(jiān)督回訪、業(yè)主集中訴求監(jiān)控與多級(jí)預(yù)警、各類咨詢業(yè)務(wù)、業(yè)主反饋全生命周期各個(gè)階段實(shí)施觸點(diǎn)滿意度回訪、為各職能端口提供數(shù)據(jù)分析，以客戶視角持續(xù)完善好服務(wù)品質(zhì)。

      建發(fā)房產(chǎn)400全國(guó)服務(wù)熱線中心為業(yè)主提供365天，7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，扛起了售后報(bào)修、房產(chǎn)咨詢等重要責(zé)任，現(xiàn)已服務(wù)全國(guó)逾70座城市、逾200項(xiàng)目，逾百萬(wàn)建發(fā)業(yè)主，考慮業(yè)主多種溝通習(xí)慣，建立熱線電話、鉆石會(huì)微信公眾號(hào)以及慧生活A(yù)PP等多種反饋渠道，讓業(yè)主有關(guān)于建發(fā)的任何建議，均可隨時(shí)反饋。

      作為建發(fā)房產(chǎn)與業(yè)主之間的防火墻，建發(fā)房產(chǎn)400全國(guó)服務(wù)熱線，設(shè)置了系統(tǒng)化的預(yù)警機(jī)制，讓不同程度，不同緊急性的客戶需求都可第一時(shí)間升級(jí)預(yù)警到相應(yīng)的處理人員，事后由400全國(guó)服務(wù)熱線坐席人員進(jìn)行跟蹤回訪，實(shí)現(xiàn)第一道防火墻的價(jià)值定位。

      同時(shí)作為呼叫中心管理核心的人員管理上，為了更好的服務(wù)建發(fā)房產(chǎn)購(gòu)房業(yè)主，建發(fā)房產(chǎn)400全國(guó)服務(wù)熱線中心秉承“以人為本”的管理理念，通過(guò)營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)氛圍、獎(jiǎng)罰分明的評(píng)優(yōu)制度以及每月嚴(yán)苛的績(jī)效考核，保證客服人員的專業(yè)度及團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性，通過(guò)智能化的線上培訓(xùn)系統(tǒng)及線下不定期“多主題式”培訓(xùn)，讓客服人員在輕松的氛圍中，不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，進(jìn)而更好的投入到工作中來(lái)。

二、物業(yè)三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、基礎(chǔ)條件：小區(qū)封閉、有固定管理服務(wù)用房、綠化率25%以上、有專門的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地500平方米以上、固定活動(dòng)館所100平方米以上、且有簡(jiǎn)單的體育活動(dòng)器械、設(shè)施。

2、公共秩序維護(hù)：門崗室整潔，物業(yè)人員統(tǒng)一著裝，設(shè)專人24小時(shí)值勤，對(duì)本區(qū)機(jī)動(dòng)車出入驗(yàn)證，對(duì)外來(lái)機(jī)動(dòng)車登記。對(duì)出入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛有序引導(dǎo)，并引導(dǎo)停放在指定位置，非機(jī)動(dòng)車停放在指定區(qū)域。

3、保潔服務(wù)：小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔。室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每半個(gè)月擦拭1次。公共樓道每天清掃1次，扶手每周擦洗2次。公共廁所每天清潔2次，保持干凈整潔。垃圾桶、果皮箱外表要求整潔，無(wú)外溢垃圾，周圍地面無(wú)污水、腳印。

物業(yè)管理范圍內(nèi)容如下：

1、房屋的維護(hù)與修繕管理，這是房屋管理的主要方面。房屋及其設(shè)備的維護(hù)管理保證房屋及設(shè)備在正常狀態(tài)下適用，不因不合理設(shè)施、不正確的使用造成損害，保持房屋及設(shè)備的完好。通過(guò)房屋及設(shè)備、設(shè)施的修繕延長(zhǎng)房屋及設(shè)備、設(shè)施的使用年限，減少自然淘汰。充分發(fā)揮房屋及設(shè)備的效用，做到維護(hù)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益；

2、綠化管理。制定和實(shí)施管區(qū)內(nèi)的綠化管理?xiàng)l例，為產(chǎn)權(quán)人、使用人提供一個(gè)溫馨、優(yōu)雅的生活環(huán)境；

3、衛(wèi)生管理。為產(chǎn)權(quán)人、使用人提供一個(gè)高品質(zhì)的衛(wèi)生環(huán)境區(qū)域，滿足產(chǎn)權(quán)人、使用人的居住需求；

4、治安管理。包括對(duì)房屋建筑及其設(shè)備設(shè)施的安全管理、產(chǎn)權(quán)人和使用人的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全管理，制定并落實(shí)防火防盜等安全措施；

5、車輛交通管理。對(duì)小區(qū)的主要通道，停放車場(chǎng)地及設(shè)施的管理；

6、公用市政設(shè)施管理。進(jìn)行供水、供電、供氣、供熱、郵電、通訊等市政設(shè)施的委托管理，包括代收代交有關(guān)費(fèi)用；

7、違章建筑的管理。配合違章建筑主管部門，對(duì)違章建筑進(jìn)行舉報(bào)監(jiān)督管理；

8、多種生活服務(wù)。進(jìn)行公共樓道、樓外道路及公廁的保潔清掃，垃圾清運(yùn)等常規(guī)性服務(wù)；開辟夜間收費(fèi)停車場(chǎng)、收費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、旅游服務(wù)、養(yǎng)花種苗出售等經(jīng)營(yíng)性服務(wù)。為產(chǎn)權(quán)人、使用人提供方便，增加收入，彌補(bǔ)管理經(jīng)費(fèi)的不足。

綜上所述，物業(yè)三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為要設(shè)立的物業(yè)管理處，每天可以及時(shí)地接待業(yè)主并提供相關(guān)的一些服務(wù)。另外，業(yè)主有報(bào)修的話，也需要及時(shí)的處理和完成，對(duì)于業(yè)主的投訴問(wèn)題，物業(yè)也需要及時(shí)的進(jìn)行溝通和處理，并提供三種以上有償服務(wù)和兩種以上便民服務(wù)，雖然說(shuō)服務(wù)相對(duì)而言差了一些，但是也依然是不錯(cuò)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

【法律依據(jù)】：

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十四條

業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。

物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。

第三十五條

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

三、三級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具體如下：

1、基礎(chǔ)條件。封閉式管理，并有固定管理服務(wù)用房。綠化率在25%以上，休閑活動(dòng)中心、綠化和場(chǎng)地達(dá)500平方米以上。固定活動(dòng)館所在100平方米以上，有簡(jiǎn)單的體育活動(dòng)器械、設(shè)施。

2、公共秩序維護(hù)。門崗室要整潔，物業(yè)工作人員著裝要統(tǒng)一。24小時(shí)內(nèi)有專忍值勤，主出入口至少有8小時(shí)的立崗值勤。對(duì)外來(lái)機(jī)動(dòng)車進(jìn)行登記，對(duì)本小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車出入驗(yàn)證。小區(qū)內(nèi)夜間巡邏至少5次，每次不低于1小時(shí)，并做好記錄。在巡邏過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)可疑人物必須進(jìn)行詢問(wèn)，如發(fā)現(xiàn)治安隱患、火警、事故等應(yīng)立即向有關(guān)部門報(bào)告。小區(qū)內(nèi)所有的公共娛樂(lè)設(shè)施和水池等地方，要設(shè)置安全警示標(biāo)志。有序引導(dǎo)出入小區(qū)的車輛，非機(jī)動(dòng)車輛停放小區(qū)應(yīng)整齊。確保消防通道暢通無(wú)阻，確保消防器材可正常啟用。

3、保潔服務(wù)。小區(qū)內(nèi)的主次干道和硬化地面必須每天清掃一次，確保干凈整潔。室外標(biāo)識(shí)、信報(bào)箱以及宣傳欄等必須沒(méi)半個(gè)月擦拭一次。公共樓道每條清掃一次，扶手一周擦兩次。小區(qū)內(nèi)合理布設(shè)垃圾袋裝、垃圾桶等。樓棟口垃圾每天收集一次。垃圾一天清運(yùn)一次，垃圾設(shè)施一周清潔兩次。公共區(qū)域玻璃每月擦洗 1次。小區(qū)內(nèi)主路、以及干路積水、煙花炮屑等垃圾要及時(shí)清掃。控制小區(qū)內(nèi)鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲的孳生，并定期開展消殺工作。

【法律依據(jù)】

《中華人民共和國(guó)物業(yè)法》

第四條 國(guó)務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國(guó)務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國(guó)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督管理工作。縣級(jí)以上地方人民政府價(jià)格主管部門會(huì)同同級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督管理工作。第七條 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的，有定價(jià)權(quán)限的人民政府價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等因素，制定相應(yīng)的基準(zhǔn)價(jià)及其浮動(dòng)幅度，并定期公布。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)規(guī)定的基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度在物業(yè)服務(wù)合同中約定。實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，由業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中約定。第九條 業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制等形式約定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。

h3>四、物業(yè)三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、基礎(chǔ)條件：小區(qū)封閉、有固定管理服務(wù)用房、綠化率25%以上、有專門的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地500平方米以上、固定活動(dòng)館所100平方米以上、且有簡(jiǎn)單的體育活動(dòng)器械、設(shè)施。

2、公共秩序維護(hù)：門崗室整潔，物業(yè)人員統(tǒng)一著裝，設(shè)專人24小時(shí)值勤，對(duì)本區(qū)機(jī)動(dòng)車出入驗(yàn)證，對(duì)外來(lái)機(jī)動(dòng)車登記。對(duì)出入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛有序引導(dǎo)，并引導(dǎo)停放在指定位置，非機(jī)動(dòng)車停放在指定區(qū)域。

3、保潔服務(wù)：小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域（硬化地面、主次干道）每天清掃1次，干凈整潔。室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每半個(gè)月擦拭1次。公共樓道每天清掃1次，扶手每周擦洗2次。公共廁所每天清潔2次，保持干凈整潔。垃圾桶、果皮箱外表要求整潔，無(wú)外溢垃圾，周圍地面無(wú)污水、腳印。

物業(yè)管理范圍內(nèi)容如下：

1、房屋的維護(hù)與修繕管理，這是房屋管理的主要方面。房屋及其設(shè)備的維護(hù)管理保證房屋及設(shè)備在正常狀態(tài)下適用，不因不合理設(shè)施、不正確的使用造成損害，保持房屋及設(shè)備的完好。通過(guò)房屋及設(shè)備、設(shè)施的修繕延長(zhǎng)房屋及設(shè)備、設(shè)施的使用年限，減少自然淘汰。充分發(fā)揮房屋及設(shè)備的效用，做到維護(hù)產(chǎn)權(quán)人、使用人的合法權(quán)益；

2、綠化管理。制定和實(shí)施管區(qū)內(nèi)的綠化管理?xiàng)l例，為產(chǎn)權(quán)人、使用人提供一個(gè)溫馨、優(yōu)雅的生活環(huán)境；

3、衛(wèi)生管理。為產(chǎn)權(quán)人、使用人提供一個(gè)高品質(zhì)的衛(wèi)生環(huán)境區(qū)域，滿足產(chǎn)權(quán)人、使用人的居住需求；

4、治安管理。包括對(duì)房屋建筑及其設(shè)備設(shè)施的安全管理、產(chǎn)權(quán)人和使用人的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全管理，制定并落實(shí)防火防盜等安全措施；

5、車輛交通管理。對(duì)小區(qū)的主要通道，停放車場(chǎng)地及設(shè)施的管理；

6、公用市政設(shè)施管理。進(jìn)行供水、供電、供氣、供熱、郵電、通訊等市政設(shè)施的委托管理，包括代收代交有關(guān)費(fèi)用；

7、違章建筑的管理。配合違章建筑主管部門，對(duì)違章建筑進(jìn)行舉報(bào)監(jiān)督管理；

8、多種生活服務(wù)。進(jìn)行公共樓道、樓外道路及公廁的保潔清掃，垃圾清運(yùn)等常規(guī)性服務(wù)；開辟夜間收費(fèi)停車場(chǎng)、收費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、旅游服務(wù)、養(yǎng)花種苗出售等經(jīng)營(yíng)性服務(wù)。為產(chǎn)權(quán)人、使用人提供方便，增加收入，彌補(bǔ)管理經(jīng)費(fèi)的不足。

綜上所述，物業(yè)三級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為要設(shè)立的物業(yè)管理處，每天可以及時(shí)地接待業(yè)主并提供相關(guān)的一些服務(wù)。另外，業(yè)主有報(bào)修的話，也需要及時(shí)的處理和完成，對(duì)于業(yè)主的投訴問(wèn)題，物業(yè)也需要及時(shí)的進(jìn)行溝通和處理，并提供三種以上有償服務(wù)和兩種以上便民服務(wù)，雖然說(shuō)服務(wù)相對(duì)而言差了一些，但是也依然是不錯(cuò)的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

【法律依據(jù)】：

《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十四條

業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。

物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn)行約定。

第三十五條

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

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內(nèi)容審核：馮興元教授

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