一、應該怎么處理物業投訴的技巧

對于物業管理糾紛，有關部門需要認真處理投訴，投訴屬實的，需要處罰物業公司。物業管理糾紛是指在物業管理活動中，業主、業主大會、業主委員會、物業使用人、物業管理企業以及政府行政主管部門等在物業的使用、維修、管理活動中發生的爭執。一般包括：①前期物業管理糾紛。②物業相鄰權糾紛。③物業使用糾紛。④物業維修養護糾紛。⑤物業管理服務糾紛。⑥物業行政糾紛。當業主與物業管理公司發生糾紛時，可以向物業管理公司主管部門(北京為北京建委物業處)，小區所在的市、區、縣的居住小區管理辦公室、物價局、土地管理局、消費者協會等部門投訴。

二、物業處理投訴的五個步驟

法律分析：1.詳細記錄投訴意見

2.調查核實投訴事實

3.及時制定處理方案

4.及時回復業主處理結果

5.做好投訴處理結果記錄

法律依據：《中華人民共和國民法典》 第二百八十五條 物業服務企業或者其他管理人根據業主的委托，依照本法第三編有關物業服務合同的規定管理建筑區劃內的建筑物及其附屬設施，接受業主的監督，并及時答復業主對物業服務情況提出的詢問。

三、物業投訴如何處理

物業投訴具體處理方式如下：

（一）接受投訴階段

1、業主在陳述投訴理由時，不得隨意打斷業主的話，讓業主把話講完，以避免影響業主的情緒。

2、要認真傾聽，準確記憶，盡量做到不讓業主重述，以避免業主的火氣升級。

3、適時給予業主回應，表明你對這件事情的關注和重視。

4、注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。

（二）解釋澄清階段

1、根據業主的表現快速分析整個事件對業主影響的程度。

2、注意面部表情和解釋語言的語調，不得給業主有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。

3、換位思考、易地而處，從業主的角度出發，做合理的解釋或澄清。

4、在沒有完全了解清楚業主所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。

5、無論是否我方的原因，不得先強調理由，要從業主的角度出發，做合理的解釋或澄清。

6、如是我方的原因，必須誠懇道歉，注意保持恰當的語氣，同時提出解決問題的辦法。

7、如明顯是業主的原因，也應委婉地向業主解釋，不得表露出對業主的輕視、冷漠或不耐煩。

8、在解釋過程中，如業主提出異議，不要與業主爭辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責任。

（三）提出解決處理階段

1、根據業主的投訴將問題進行分類，大致分三個方面：是否當即可以解決的；在短期內可以解決的；是否技術問題現階段無法解決的。

2、根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。

3、向業主說明解決問題所需要的時間及其原因。

4、如果業主不認可或拒絕接受解決方案，用心坦誠地向業主表明公司的限制。

5、按照時限，及時將需要處理的投訴紀錄傳遞給相關部門處理。

（四）跟蹤總結階段

1、根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。

2、在業主等待處理結果的過程中，必須做到適時回訪。

3、處理結果出來后，要及時告知業主。

4、關心詢問業主對處理結果的滿意程度。

《物業管理條例》第十五條業主委員會執行業主大會的決定事項，履行下列職責：

（一）召集業主大會會議，報告物業管理的實施情況；

（二）代表業主與業主大會選聘的物業服務企業簽訂物業服務合同；

（三）及時了解業主、物業使用人的意見和建議，監督和協助物業服務企業履行物業服務合同；

（四）監督管理規約的實施；

（五）業主大會賦予的其他職責。

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