一、在“12345”中心幫忙接電話，是一種什么體驗？

“您好，北京市民服務熱線，有什么可以幫您?”

      在北京遇到麻煩事兒撥打12345熱線，已經成為了不少市民的一種習慣。作為解決問題的有效方法之一，與之緊密配套的就是系統龐大而縝密的“接訴即辦”機制。

      這次，“城市體驗官”欄目記者來到了“北京12345市民熱線服務中心”和大興區觀音寺街道，從接聽電話到后續回訪，全程體驗了接訴即辦工作。本來以為很簡單的工作，沒想到自己卻差點“翻了車”。

      12月15日，北京12345市民熱線服務中心，城市體驗官裴劍飛與接線員劉緩一起接聽市民來電。第一幕:熟悉業務

      一切并非想象的那么簡單

      下午5點的北京12345市民熱線服務中心，仍不斷響起此起彼伏的電話鈴聲和接線員的問詢聲，我坐在電腦前，長舒了一口氣。中午走進這間屋子時，原本想著“接聽電話有什么難的”，后來我才發現，一切并不是想象的那么簡單。

      說起北京的12345熱線，市民對它并不陌生，早在2007年就有了這個平臺，不過當時它對外的名稱還是“12345北京市非緊急救助服務中心”，老百姓則更喜歡稱它為“市長熱線”，仿佛通過這樣一通電話，就能解決生活中的麻煩事。這么多年過去了，其功能也在不斷增多。

      帶我體驗的接線員劉緩是北京12345市民熱線服務中心的現場受理班長，她從事這份工作已經7年了，稱得上是這條熱線上的一名“老兵”。

      一開始，劉緩先帶我熟悉了一下工作流程。我坐到她身邊，戴上話機，開始跟著她體驗接聽熱線。

      很快，第一個電話就打進來了，市民想反映橋下環境污染的問題。可以看到，劉緩在接聽電話的同時，手指也在鍵盤上快速敲擊著，并用鼠標調取出相關的參考信息，詳細詢問著來電市民具體的情況。由于長時間敲擊，鍵盤上的字母基本全都被磨掉了，只有極個別按鍵還能依稀辨認。

      短短兩三分鐘的時間，她就完成了對市民訴求的記錄，并獲得了對方的認可。“謝謝您，再見!”幾乎在市民掛斷電話的同一時刻，劉緩也完成了工單記錄，并按下了“提交”鍵。

      示范完第一通電話的接聽和記錄后，劉緩也帶我模擬了一次。她在一旁模仿著市民來電時的語言和速度向我反映問題，我就根據她說的迅速記錄。剛開始幾句還能勉強跟上，越往后聽就越難，還需要在電腦屏幕上的不同區域進行勾選和輸入，不過好歹是勉強完成了練習。

      體驗官正在北京12345市民熱線服務中心體驗工單記錄。

      在北京12345市民熱線服務中心，工作人員三班倒、7×24小時值守，每個班次都有數百名像劉緩這樣的工作人員通過電話、網絡等各種渠道受理著市民的訴求。

      為了盡可能不耽誤時間，接線員們平均每分鐘聽打速度都要達到80個字以上，而且在結束電話后的第一時間就要完成工單書寫。

      填寫的工單中需要清晰地注明市民來電是反映問題還是政策咨詢，是第一次來電還是多次致電詢問處理進展，是否能找到明確的受理單位還是需要市民進行更詳細的反饋。然后后臺會根據這些情況向相關委辦局、區政府或企事業單位進行“派單”。

      “我最快差不多在掛斷電話后3-4秒鐘就能完成，有的同事還能更快。節約下來的這幾秒鐘看似不起眼，但提高效率后，每個人一天能多接聽好幾通來電，減少市民的等待時間。”劉緩說，為了鍛煉業務能力，接線員們每天都要大量閱讀時事新聞，了解各方面的最新政策和北京城的大事小情。

      現在，接訴即辦的受理渠道也在不斷拓展。但電話仍是12345熱線的主要受理渠道，近三年電話渠道的受理量占比為92.1%。12345熱線陸續開通17個網絡渠道，市民通過微博、微信等平臺也能反映問題。

      第二幕:跟聽紀錄

      緊張得大氣都不敢喘

      基本了解了業務流程后，我迫不及待地提出:自己也想試試接聽市民來電。但由于我是第一回來體驗，經驗不足，所以很遺憾沒能親自接到電話。不過，打打下手還是可以的，他們給我安排了一個同樣重要的工作——跟聽記錄。

      雖然劉緩有給我做過模擬練習，可是，實際操作比練習更難。市民來電有時很難把情況說完整，此時接線員就要做進一步詢問，引導市民介紹更詳細的情況。

      我跟聽記錄的第一通來電反映的問題是公司未按規定繳納社保。可是，來電人卻說不清公司的具體名稱和地址。劉緩建議他，可以先把公司名稱和地址問清楚后再致電12345熱線，這樣才好協調相關部門進行解決。

      在劉緩的指導與幫助下，我一邊跟聽電話，一邊快速記錄下市民訴求，在受理工單的頁面填寫工單標題、來電人、聯系電話、訴求類別、事項分類、事項涉及單位、問題描述等十余項內容。整套流程操作下來，緊張得大氣都不敢喘，生怕記錄中有偏差和遺漏。

      剛剛處理完這一單熱線，電腦上又顯示了新的來電信息。

      一位長期進出北京的貨車司機稱，自己前段時間駕車途經的地方出現了確診病例，北京健康寶也因此出現了異常彈窗。他立即回老家按規定居家自我隔離14天，但目前健康碼仍未恢復正常。“我就是想咨詢下如何才能把健康寶恢復正常，不想因此耽誤工作。”

      “您先別著急，我們把您的這些情況都已經記錄下來了，會第一時間轉給有關部門進行處理。”劉緩安撫著來電者的情緒，同時建議對方可以嘗試重新登錄一次北京健康寶，有時遇到此類情況“重啟”系統就能恢復正常。

      其實，疫情發生以來，北京12345熱線承擔起了很多防疫相關的咨詢任務，從最開始的“哪里可以約核酸檢測、多久能出結果”，到后來的“進出京政策有無調整”、“健康寶狀態異常如何更正”等。對于這些與生活密切相關的問題，市民都希望能通過12345熱線盡快得到解決。

      根據最新發布的《北京12345市民服務熱線數據報告》，近三年來，12345熱線共受理群眾反映3134萬件。其中，電話反映2886萬件，占比92.1%。近三年群眾反映的前十類問題分別是疫情防控、市場管理、住房、城鄉建設、交通管理、公共服務、社會秩序、衛生健康、教育、勞動和社會保障。疫情發生以來，疫情防控類問題共受理424萬件。

      有了這些成績，12345市民服務熱線社會影響力和市民期待持續上升。市民對12345熱線的認可度和使用率持續提升。從來電號碼看，熱線來電號碼量從2019年的282萬個增長到2020年的435萬個，再到2021年的562萬個，三年增長了99.3%。

      第三幕:后續回訪

      需要認真核查情況、注意傾聽意見

      當然，在接訴即辦工作中，能通過電話說明白和解決的事項只有一小部分，更多的工作仍需要轉到相關職能部門進行現場協調和解決。

      在北京，停車難現象在不少小區都客觀存在，也是12345熱線中反映率比較高的問題之一。

      根據市民的來電反饋，我來到了大興區觀音寺街道的盛嘉華苑社區。通過走訪了解到，該社區是一個搬遷小區，主要是原來住在西城的老北京人拆遷至此，由于最初規劃時車位數量較少、停車秩序缺乏有效引導等原因，居民當下的停車需求難以滿足，有時也會因為車位而吵架拌嘴。

      不過，好消息是，經過近一段時間的工作，在社區、物業、業委會等多方共同努力下，社區引進了專業停車管理公司，對居民車輛實施規范化管理，杜絕亂停亂放、占用應急通道等現象。“我們要給每一位居民的車輛進行登記，同時對院內的車位進行規范，在拐彎、過道等區域設置禁停區。”社區書記杜勇說。

      在盛嘉華苑社區辦公室內，體驗官(右二)參與社區、物業與居民的多方座談，給停車難問題出謀劃策。視頻截圖

      其實，我當天的工作并不復雜，主要是在社區停車新規實施前夕進行宣傳講解，對于撥打過12345熱線反映停車問題的市民進行電話回訪。

      但即便是這樣看似簡單的工作，前期也需要下一番功夫。首先要認真核查市民反饋的訴求是否都已經辦理完成，或者是否能給出合理的解 釋和下一步計劃。語言表達必須言簡意賅，既要清楚明白又不能過多占用市民的時間。在跟市民溝通時還要注意傾聽他們的反饋意見，從而判斷我們的工作是否仍有提升空間。

      體驗過程中，最令人感到欣慰的是反映問題的幾位居民不僅對社區工作十分理解，更是把小區的事兒當成自家的事兒一樣熱心，聽到社區即將開始停車規范化管理的好消息時，大家紛紛表示支持，也愿意幫著宣傳和引導。

      ■ 體驗官手記

      接訴即辦只有“盡心盡力”不分“大事小情”

      在北京，很多市民遇到問題都會選擇撥打12345熱線，這是因為背后那套“接訴即辦”的機制正在起作用。

      就在今年的9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》獲北京市人大常委會會議審議通過，這是國內第一部規范接訴即辦工作的地方條例。這意味著，北京在超大城市基層治理中探索出的處理民生訴求的特有機制——接訴即辦，已有了法律保障。

      接訴即辦不僅要求“全面接訴”、“限時辦理”，還要對效果進行“回訪考評”。為了避免“踢皮球”，更明確了“首接負責制度”，遇到一個部門解決不了的問題還可以通過“街鄉吹哨、部門報到”的模式匯集各方力量共同推動。

      在這樣的背景下，作為政府與市民之間的“紐帶”，12345的接線員需要耐心接聽每一通來電，詳細記錄市民訴求;作為城市基層治理的最小單元，不少社區都通過自己的方式，盡心盡力辦好市民反映的每一件“大事小情”。

      不管是垃圾分類、停車治理，還是疫情防控、營商環境，“接訴即辦”不僅是解決群眾呼聲的窗口，更是通過立法明確了各方的職責和邊界，也從制度上理順了相關機制和流程，從根本上看，是對社會期待的一種積極回應。而在具體的執行層面，依然少不了工作人員的耐心、熱心和細心。

      在以前采訪時就聽到有人反映打12345很管用，也有一些市民坦言，“有時候自己也理解一些工作不見得馬上就能解決，但就是希望有人能給自己再解釋解釋，心里也能舒坦些。”在體驗了接訴即辦工作后，我也對這些話更有感觸了。

      當然，對于12345熱線、接訴即辦的工作，我所體驗到的僅僅是“冰山一角”，一些更加艱辛甚至委屈的情況只能通過工作人員的描述進行想象。一通電話連續接聽了13個小時，只是為了舒緩來電市民的情緒;忙起來的時候，吃飯喝水全部只能在工位上解決;笑著跟來電市民說完“再見”，掛斷電話后就委屈地低頭哭泣......這些都在北京12345市民熱線服務中心的接線室里真實發生著。

      在北京12345市民熱線服務中心的墻上，懸掛著不少接線員自我勉勵的橫幅，有兩條讓我印象最深。其中一條寫著“辦好一件事，溫暖一個人”，掛在旁邊不遠處的另一條寫著“辦好千萬事，溫暖一座城”。

      正像這兩條橫幅所言，只有把萬千市民的“小事”當作“大事”辦好，才能讓這座城市變得更溫暖，也才能讓生活在這里的人們感受到它的溫暖。

二、市民熱線12345受理范圍

市民熱線12345受理范圍如下：

1、有關承辦單位的工作職責、政策法規、辦事流程、執法程序、行批等政務信息及公共服務信息的咨詢；

2、承辦單位職責范圍內的非緊急類求助；

3、對城市治理、公共服務、市場監管、經濟社會發展等方面的投訴舉報和建議；

4、對公共服務企事業單位工作人員工作作風、行政效能等方面的投訴舉報；

5、其他應當受理的事項。

只要市民來電訴求事實清晰，方便留下真實姓名及有效聯系方式，訴求事項不涉及黨委、人大、政協、軍事、司法機關范圍，沒進入司法程序的，不涉及生命和財產安全的緊急求助，12345熱線都會24小時人工接聽，及時受理。

不受理范圍：

1、涉及違反國家法律法規和社會公德的事項；

2、涉及國家機密、商業秘密、個人隱私的事項；

3、涉及黨委、人大、政協、紀檢舉報案件等方面的事項；

4、涉及已進入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復議的事項；

5、涉及軍隊、武警管轄的事項，“110”、“119”、“122”等報警和“120”醫療急救事項；

6、信訪、“市長信箱”等其他群眾訴求反映途徑已經受理答復的事項；

7、反映的內容不具體，無法辦理和答復的事項。

【法律依據】

《12345市民熱線工作標準》第一條 受理中心通過系統平臺，統一受理市民訴求；各縣（市、區）政府（管委會）、市政府部門和公共服務單位作為市民熱線的承辦單位，承辦市民訴求事項。市監察部門駐場辦公，對市民熱線的辦理工作進行全程監督監察；各新聞媒體作為熱線聯動單位，對熱線工作進行宣傳報道、輿論監督。

三、12345是什么電話什么情況下可以打

12345是政務服務便民電話，有關政務類業務查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務、意見建議征集、民意調查等非緊急類政務都可以撥打熱線。

12345熱線工作要接受本級人大代表的依法監督和政協委員的民主監督，根據要求報送12345熱線運行情況及各部門辦理情況，并通過適當方式向社會公眾進行公示，主動接受社會監督。

綜合運用系統督辦、書面督辦、專項督辦、批示督辦等多種方式，對承辦單位辦理情況進行催辦、督辦。通過全方位的監督和多種形式的督辦，促使各單位認真履職盡責，確保群眾訴求等。

市長公開電話值班室是市政府辦公廳內設處室，是負責市長公開電話工作的專門機構，在市政府辦公廳分管副主任領導下開展工作，市長公開電話工作職責包括：

1、宣傳黨和政府的方針政策，反映社情民意，協助領導處理社會熱點、難點問題；

2、負責受理群眾對政府工作的批評、意見、建議和要求，反映重要社會問題和重大突發事件；

3、負責受理協調解決群眾在日常生活中遇到的困難和問題；

4、對全市各區縣人民政府、市政府各部門及公共服務等單位公開電話工作進行檢查、監督、指導；

5、負責市長公開電話工作網絡的建設發展；

6、負責市長信箱工作和群眾來信處理。

【法律依據】

《中華人民共和國憲法》

第九十九條 地方各級人民代表大會在本行政區域內，保證憲法、法律、行政法規的遵守和執行；依照法律規定的權限，通過和發布決議，審查和決定地方的經濟建設、文化建設和公共事業建設的計劃。

縣級以上的地方各級人民代表大會審查和批準本行政區域內的國民經濟和社會發展計劃、預算以及它們的執行情況的報告；有權改變或者撤銷本級人民代表大會常務委員會不適當的決定。

民族鄉的人民代表大會可以依照法律規定的權限采取適合民族特點的具體措施。第一百一十一條 城市和農村按居民居住地區設立的居民委員會或者村民委員會是基層群眾性自治組織。居民委員會、村民委員會的主任、副主任和委員由居民選舉。居民委員會、村民委員會同基層政權的相互關系由法律規定。

居民委員會、村民委員會設人民調解、治安保衛、公共衛生等委員會，辦理本居住地區的公共事務和公益事業，調解民間糾紛，協助維護社會治安，并且向人民政府反映群眾的意見、要求和提出建議。

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